Tekoälyagentit muuttavat asiakaskokemusta nopeammin kuin odotettiin – suurimmat hyödyt näkyvät asiakastyytyväisyydessä
Tekoälyagenttien käyttöönotto kiihtyy vauhdilla asiakaspalvelussa, ja niiden vaikutukset näkyvät erityisesti asiakaskokemuksessa. Tämä käy ilmi Salesforcen tuoreesta State of Service: AI Agents Edition -raportista, jonka mukaan AI-agentteja hyödyntävien organisaatioiden osuus on kasvanut vuodessa 39 prosentista 66 prosenttiin.
RAPORTIN kiinnostavin havainto liittyy asiakaskokemukseen. Vaikka tekoälyagenttien odotettiin ennen kaikkea tehostavan toimintaa ja lyhentävän käsittelyaikoja, organisaatiot raportoivat suurimman parannuksen asiakastyytyväisyydessä.
Tulos on merkittävä myös liiketoiminnan näkökulmasta. Asiakaskokemus on yksi keskeisimmistä kilpailutekijöistä, ja yhä useammin yritysten erottautuminen markkinoilla rakentuu palvelun laadun, asiakasymmärryksen ja sujuvien kohtaamisten varaan.
Salesforcen Suomen maajohtaja Taira Tepposen mukaan asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti.
– Asiakaspalvelulta odotetaan yhä enemmän. On merkittävää, että AI-agenttien suurin vaikutus näkyy juuri asiakastyytyväisyydessä eikä pelkästään sisäisissä tehokkuusmittareissa. Se kertoo, että teknologia pystyy vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, Tepponen toteaa.
Liiketoimintahyötyjä jo kahdessa kuukaudessa
Raportin mukaan 70 prosenttia AI-agentteja käyttöön ottaneista organisaatioista saavutti mitattavia liiketoimintahyötyjä jo ensimmäisten 60 päivän aikana.
Tekoälyä käytetään yhä laajemmin myös asiakaspalvelun ulkopuolella. Kolme neljästä AI-agentteja hyödyntävästä organisaatiosta käyttää niitä sekä asiakasrajapinnassa että sisäisissä prosesseissa. Samalla syntyy uusia osaamistarpeita esimerkiksi tekoälyarkkitehtuurin, datan hallinnan ja automaation kehittämisen alueille.
Kasvun pullonkaula löytyy datasta
Raportti nostaa esiin myös tekoälyn hyödyntämisen keskeisen haasteen: datan laadun ja saatavuuden.
Vaikka 85 prosenttia asiakaspalveluorganisaatioista hyödyntää jo vähintään yhtä tekoälyratkaisua, käytännön työssä toimivat asiantuntijat näkevät datahaasteet vakavampina kuin johto. Datan hajanaisuutta ja laatua pitää merkittävänä esteenä 72 prosenttia datan kanssa päivittäin työskentelevistä, kun johtajista samaa mieltä on 59 prosenttia.
Havainto korostaa sitä, että tekoälyn hyödyntäminen ei ole pelkästään teknologinen kysymys. Menestys rakentuu laadukkaan datan, toimivien prosessien ja asiakasymmärryksen varaan.
Asiakaskokemus kilpailuedun lähteenä
DesignFinlandin näkökulmasta raportti kertoo laajemmasta muutoksesta: teknologian arvo ei synny yksin automaatiosta, vaan siitä, miten hyvin se parantaa asiakkaan kokemusta.
Kun yritykset investoivat tekoälyyn, kilpailuetu syntyy yhä useammin kyvystä yhdistää teknologia, data, palvelumuotoilu ja asiakasymmärrys. Raportin tulokset viittaavat siihen, että onnistuneimmat organisaatiot käyttävät tekoälyä ennen kaikkea paremman asiakaskokemuksen rakentamiseen, eivät vain kustannusten leikkaamiseen.
Raportin keskeisiä havaintoja:
- AI-agenttien käyttö asiakaspalvelussa kasvoi vuodessa 39 prosentista 66 prosenttiin.
- 70 % organisaatioista saavutti liiketoimintahyötyjä 60 päivän sisällä käyttöönotosta.
- 40 % tekoälyohjatuista asiakaspalvelutapauksista hoidetaan jo täysin autonomisesti.
- 83 % AI-agentteja hyödyntävistä organisaatioista käyttää niitä vähintään viidessä eri kanavassa.
- 88 % asiakaspalvelun ammattilaisista kokee tekoälyn vähentävän järjestelmien välillä siirtymiseen kuluvaa aikaa.
- 92 % asiakaspalvelun johtajista arvioi tekoälyn parantavan heidän mahdollisuuksiaan valmentaa tiimejään.
Salesforcen tutkimukseen vastasi keväällä 2026 yhteensä 3 075 asiakaspalvelun ammattilaista ja johtajaa Euroopasta, Pohjois-Amerikasta, Latinalaisesta Amerikasta sekä Aasian ja Tyynenmeren alueelta.
